「鼎泰丰」的管理心法:管理「心情」比管理业绩更重要

2020年06月11日 10:58 论坛新奇

「鼎泰丰」的管理心法:管理「心情」比管理业绩更重要
图片来源:天下文化

管理「心情」比管理业绩更重要

没有快乐的员工,就没有满意的顾客,但该怎幺让员工快乐?在杨纪华的想法里,管理心情比管理业绩重要,员工若处在好心情的状态,工作效率、创意自然提升,给予顾客的微笑也是发自内心,营业额就会提升。

首先,要思考工作对于员工的人生意义,就像思考顾客冰山下的内在需求一样。餐饮的工作从早忙到晚,除了实质的薪资回馈,也提供员工休息室。「主管要感同身受,理解现场员工的辛苦,员工休息后会更有精神面对客人。」

「如果员工本身不快乐,很难用愉快的心情服务,所以提升服务精神,一定要从员工做起,创造团队的和谐气氛,」杨纪华说,他在2002年搭新航到印尼时,发现新航的空姐不只是在面对客人时才有笑容,对同事也是保持笑容,同事推着餐车服务时,彼此会用微笑示意。「后来我搭日亚航也发现同样的态度,我那时回来马上推动这样的服务精神,告诉大家,鼎泰丰也要做到如此。」

杨纪华每年都要带台湾员工到海外巡店,多年来,每批出去巡店的员工,都会被杨纪华问同样的问题:「你有注意空姐怎幺服务客人?她们怎幺样对待同事的?」

有位员工回答她看到一位资深空姐对客人满面笑容,但转头后,对资浅新人立刻收起笑容,板着一张脸。「对!我们的一举一动客人都会看到,我们对同事也要有服务精神,对新人要多些耐心。」

鼎泰丰后来建立了「Buddy-Buddy」小老师、礼貌天使等奖励制度,「一个人的内心若不想微笑,你勉强他笑,也是皮笑肉不笑,不好看的!」甚至,他还会派同事出国指导海外分店的员工如何微笑。

更重要的是,微笑带动团队的和谐气氛。根据研究,人际关係具有激励作用,人们对职场人际关係愈满意,工作效率就愈高。

由杨纪华带头,主动微笑跟同事问好,关心同事今天过得好不好、有没有记得去喝水、上洗手间,走在鼎泰丰的总部、央厨、餐厅现场,就算是戴着口罩、帽子的传菜员、跑包小弟,也能从他们的眼睛感觉到口罩底下的笑容。

鼎泰丰收桌也是值得观察的细节。不同于一般餐厅,收拾桌面使用后碗盘的服务生每次都是不同人,贴心考量这会让客人觉得有时间压力,鼎泰丰是「换托不换人」,当收桌组员手中的托盘快满了,另一名组员见状,拿着乾净的托盘,走过去拍她肩膀两下,把新托盘放在空的那只手,再用双手接走旧托盘。

「用双手是防止接手的过程重心不稳。很多客人都看到了换托的细节,觉得我们很有默契,整个过程不到五秒,也不用任何言语,就是微笑与眼神。」郑瑶鹃解释。

「换托不换人」 也是鼎泰丰让客人感受有温度的专人互动服务,却也能创造高周转率速度的诀窍。

一人微笑,就起快乐涟漪

服务业是高压工作,在鼎泰丰工作更辛苦,假日与尖峰顾客平均用餐时间约40分钟,如何让员工在高速的工作节奏里,记得且持续发自内心的微笑?

祕诀就在找出每个团队的「黏着剂」人物,这种角色常存在于常胜球队里,是凝聚队友向力心的灵魂人物。

绰号小班、餐饮组副主任黄冠霖就是团队的「黏着剂」,每天,她会在机子里讲笑话,保持组员的快乐心情,带动大家微笑。善于模仿的她被同事们形容就像空心菜一样「超多梗」。

不只是她,每家店也有轮流带动微笑的人物。如果有机会带机听员工的对话,会发现团队的感染力,就像是接力赛地传播快乐出去。

美国学者尼古拉斯.克里斯塔基斯(Nicholas Christakis)与詹姆斯.富勒(James Fowler)研究现代人际社群行为,在《Connected: The Surprising Power of Our Social Networks and How They Shape Our Lives》书里指出,每一个快乐的朋友,让你也快乐的机率约增加9%;每一个不快乐的朋友,让你快乐的机率减少7%。
换言之,只要有一个人微笑,就能启动团队的快乐涟漪,所以鼎泰丰发给每位员工礼貌奖金。每家店都会票选每月的礼貌天使,前三名会放在店里的入门处,当选礼貌天使另外再给予额外奖金。礼貌天使是由员工与顾客投票选出。除了各区组长之外,店里的礼貌天使也会带动现场团队的微笑气氛。

(本文摘自《鼎泰丰,有温度的完美》)

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